失敗しない覆面調査選びの掟 その１
マルバツや点数以外の生コメントはどの程度ですか？ |
点数でデジタルに評価することも数量的に比較する材料となり重要ですが、やはり生のコメントが大事です。コメントにはお客様の微妙なニュアンスが出てくるものです。そして、絶対に店員さんによく伝わりイメージしやすいのです。
店全員で結果を共有して意見交換することが大事だが点数だけではイメージがわきにくいです。また悪い評価でも実際にお客様の言葉でいわれるとグサッとくるもの。良い評価でも言葉でいわれないとなかなか実感がないものです。生のコメントを読んで初めて
、ああ本当にお客様が書いてくれたんだなと店員さんも実感できるのです 。
だからコメントがたくさん提供されるレポート形式なのかどうか？これはまず最初にチェックしたいですね。 |
失敗しない覆面調査選びの掟 その２
お客様のリピート動機を直接計る項目がありますか？ |
視点別、つまりお客様のリピートに対する意欲を計る項目と
それに対する十分なコメントが用意されていること。
これはとても大事ですが、提供しているサービス会社が少ないので注意が必要なポイントです。例えば、料理は良かった、サービスも良かった、雰囲気も良かった、しかし、リピートを絶対したいかというと、それほどではない
というモニターのお客様がいたときにどうするのか？
料理とサービスと雰囲気及び清掃のいわゆるＱＳＣだけの視点しかレポートになければそのレポートを見てお店は途方にくれてしまうでしょう。お店には何がお店のリピートを妨げているのか、肝心の理由がわからないからです。
だから、お客様に対してお店が再リピートするために何が足りないのか？正直なコメントを引き出す項目が欠かせないのです。さらには口コミを起こすために何が足りないのか、それとも十分その領域に到達しているのか？これをお客様に評価していただきリピートに関する項目と合わせて生のコメントをいただくことが非常に貴重なのです。
覆面調査を選ぶ際には、これらの直接繁盛につながる視点別評価項目があるかないか？をチェックすることがお店の成功に大きな影響を与えるでしょう。 |
失敗しない覆面調査選びの掟 その３
覆面調査員の適性を店舗にフィットさせられますか？ |
あなたのお店に実際に訪問する覆面調査員と呼ばれる一般消費者のタイプを選べず、お店の特性や客層を無視して処理されてしまう会社があるということです。
例えば、お客さまの本当のところの意識を探るために覆面調査しても、20代前半の若くておしゃれでアクティブな世代をターゲットにしたカフェに40代のお洒落に全く興味のないおばさんが送られてしまったら・・・どうしますか？
そのおばさんが書いたレポートなんて全く意味が無いですよね。客層とズレているから。。却って、そのおばさんのレポートを参考にしたら若い客層が嫌がるお店が出来上がってしまいますよね（笑）
もちろんこれは極端な例ですが、現実問題としてちまたの覆面調査会社の中にはこんな会社もあるから要注意なんです。
だから、あなたのお店のターゲットとぴったりのお客さまを覆面調査員として送ることが可能なのか？あなたのニーズに合わせて、覆面調査員のタイプを柔軟に選択することができるのか？これは絶対に落とせないポイントですね。
そもそもどういう生活を普段送っていて、どのレベルのお店に普段行っているのか？
そしてその前提として年令や性別、職種は？さらには居住区域はどこなのか？
これらがあなたのお店のターゲットとする客層にあっていなければ全く意味がないのです。そしてマッチしていたとしても、この情報がレポートになければ、全く参考にならないのです
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失敗しない覆面調査選びの掟 その４
調査員のコメントのレビュー体制がありますか？ |
お客様による一般モニターを使うことで等身大のお客様の声を入手できるのですが、
その意味では下手にレポートを片付けるだけのプロのようになるよりは、新鮮な言葉で完全にお客様の視点によってコメントをもらうことができます。
だがしかし、基本的に書いていることが項目と項目の間で矛盾してしまってどちらが正しい評価かわからないようでは、全く意味がないのです！
また、調査員によってはコメントと評価点数が全くつながりをなくしているケースもでてきます。お店に点数だけ気を使ったりケースもあります。また、当然のことながら書き損じや、文脈がわかりにくい部分が残ってしまうこともあるでしょう。
これがレビュー無しまたは表面的なレビューしかしていないサービス会社の場合は、素通りでクライアントであるあなたのお店にそのまま届けられることになります。しかもレポートを提供されたあとから調査員にお店側から詳細を確認する方法は通常では考えにくいのです。
だからきちんとしたレビュー体制があるかどうかはとても大事なチェックポイントでしょう。
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失敗しない覆面調査選びの掟 その５
お店の使い勝手のよいレポート形態ですか？ |
レポートがどのような形で提供されるか？これも重要なポイントです。覆面調査レポートは提出された後、店舗でも本部でも読まれます。それこそ社長から店長、シェフ、一般社員、アルバイトまで全員で読まれることになります。
その前提として、覆面調査レポートがお客様の声として店舗全体の刺激材料になるという点があります。レポートは朝礼で全員に説明した後、ロッカールームなどに貼っていつでも店員が好きなだけ見れる状態にしておきたいものですよね。
仕事を上がった後、休憩のタイミングで何気なく張り出されたレポートを社員アルバイト問わず目にすることで、店員同士でもさりげなく話題になります。厳しいコメントは発憤材料になるし、賞賛のコメントがやりがいとプライドになるものなのです。
これらの用途を考えると・・・
①ロッカールームに貼ったときに見やすく目を引くものである。
②一度貼ったレポートが汚れて、捨てることになってもすぐに新しいものに変えられたほうがいいから印刷可能な電子ファイルも欲しい。
③前回や前々回のレポートと比較したりすることがカンタンなようにウェブでいつでも閲覧できる形式もあるといい。
④社長やオーナー、マネジメントに報告する際にはプレゼンテーション形式でなおかつレーダーチャートなど一目で全体像をグラフィカルに示せるほうがいい。
こんなところがチェックポイントでしょうか？
是非サービス選びの際に注意して欲しいと思います。 |
