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もし、今まであなたの飲食店にお客さんが思ったように集まらないとしたら、運営方法がどこか根本的に間違っている可能性はないでしょうか？
私は、飲食店の業界における今まで常識とされたことをすべて無視し、いかに楽しく、そしていかに効率的に飲食店の集客力を向上させ続けられるか？この点をテーマにコロンブスの卵の方法を編み出し多くの飲食店の改善に成果をあげてきました。
その結果、効果を省みない広告代理店や安売りのまきこまれることなく、限られた経営資源のなか、ほんのちょっとの費用で飲食店の集客力をＵＰさせる方法を開発しました。このおかげで、飲食店の皆様は莫大な広告費の負担に泣き、安売り競争のジレンマに悩まされることなく、ずっと財産となる根本的なお店の集客力をＵＰさせることができるようになりました。
飲食店経営者の賢いあなたはよくご存知だと思いますが、世の中には、新規客を増やすことには莫大なお金を広告費に投資して必死になるのだが、リピート客と口コミ客を育成できないばかりに広告費をかけても一向にお客さまの数をふやすことができないお店がゴマンとあります。
そんな飲食店でも、ある「特殊なツール」を使うことで、今まで垂れ流しだった広告費の出血を押さえ、安定的なリピーター客のウェイトを増やすことができるようになるのです。
その特殊なツールを今回特別にあなただけにお伝えしたいと思います。
さて、一体どんな特殊なツールが、飲食店の「集客力」を着実にＵＰさせるのでしょうか？
顧客満足度改善のため、「お客様の声」覆面調査で5つのメリットが得られるでしょう
アルバイトをはじめとする店員さんのやりがい、モチベーションをＵＰできる。
近すぎて見えなかった「お客さま視点」が得られる。
お店全体を前向きでポジティブな空気にする流れをつかめる。
店長やオーナーの不在時にお店がどうなっているかをモニターできる。
競合店舗と比較したときのお店の相対的な魅力度を探ることができる。 |
具体的には、「お客様の声」覆面調査によって、以下の７つのヒントを顧客満足度の改善ために得ることができます。
お客さんのリピートを下げていた、問題点は何か？
お客さんの満足度を最大化するために重点的に力を注ぐポイントは？
お店の利益改善のために必要な店員トレーニングやオペレーション改善施策は？
系列店の中で、店長や店員を表彰、ボーナスするための基準は？
お客さん人気のある料理は何で、人気のない料理は何か？
お客さんに人気があって、好感度のあるスタッフとサービスは？
競合店に対して優位に立つために必要なアクションは？ |
・・・現実にはリピートと口コミに至る5ステップにおける何らかのロスがあなたのお店の成功を阻害しているのです。
売上拡大を阻みリピートと口コミをストップさせているロスを明確にするため、お客様による覆面調査でお客さまの声を集めて分析することが重要ではないでしょうか？
こんにちは、ハートアンドフードの高橋です。ここまでお読み頂きありがとうございます。
私が都内某有名飲食店舗で働いていたとき、スタッフの全員に顔をよく知られている本社幹部がサービスチェックと称して、予告無く来店し客席に座りジロジロと店員の行動を見にきました。
そして、サービスチェックが終ると店員を集めてガミガミと甲高い声でヒステリックに怒られたものです。本人は知らなかったでしょうが、店舗間では近隣の店同士で彼の来訪を電話で教えあい、来店すると店長が店員に「○○が来たぞ！気をつけろ！」と言って伝言して警戒させるのがいつものことでした。
そして、そのときのサービスチェックの結果が店舗の成績表として送られてくるのですが、それは当然、実際の店の実態とはかけ離れたチェックレポートでした。お客様の生の感想をいつも聞くことができたら、何百倍も役に立っただろうに・・・
今でもそのときのことを思い出すと、非常に残念に思うのです。そんなお客様の生の感想をいつでも手に入れられるのが「お客様の声」覆面調査サービスです。
覆面調査を体験された飲食店様の喜びの声
※一部プライバシー及び守秘の観点から伏字にさせていただいております。
「覆面調査員の方に再来店して頂き、店の改善を認めてもらうのが目標です！」
（2007年8月29日 東京都 新宿区 炭火串焼・新鮮旬魚 「月夜のうさぎ」様）
「（「お客様の声」覆面調査レポートは）お客様の目線から見ての感想ですので、自分の至らない点を指摘して頂き、今後の自分への課題として、日々改善しながら営業をしております。私の基本的なサービスは、お客様の目線で物事を見て、一歩先を考えて行動するように心がけていますが、今回の報告で「呼ばないときてくれない」と言う指摘を受けましたので、出来る限りテーブルチェックを行ない、お客様に２〜３回連続して呼ばれないよう心がけて日々の営業をしていきたいと思います。
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（中略）ホール・キッチン・社員・アルバイトと共に、一丸となってこの事に対応していき、店全体を活気のある、お客様にとって居心地のよい雰囲気作りをしていきます。また、お客様に好評な事は継続して行ない、新規及び常連のお客様のご来店数をUPさせてきたいと思います。」
（月夜のうさぎ 四谷三丁目店 ホール担当：岩堀 陽一様)
「今回の覆面調査員の方々には、是非ともまた当店にいらして頂きたいと思います。ご指摘頂いた点を改善致しておりますので、お待ちしております。また同時に他店とも是非比較して頂きたく思います。特に料金サービス面において、お願い致します。日々の緊張感を大事に営業することが、お客様のため、すなわち売り上げ、会社の為だと私は考えます。
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料理の味に関しては、全て私の味で、広く愛される料理にしたいと思いレシピを少し変更致しました。また、お客様のクレームに対しても従業員の数が少ないこともあり、全て私に責任があると考えていますので、対応いたします。こうすることが自分に対する更なるステップになると考えております。」
( 月夜のうさぎ 四谷三丁目店 調理担当：根屋 光宏様)
ありがとうございました！
・・・飲食店の店員さんの気づき・刺激・モチベーションＵＰにも覆面調査は有効です。 |
項目のチェック以上に定性的なコメントが役に立った！
「 チェックで指摘されてる項目以上にそれに関するアドバイスが的確で、
今後も発展的にいろいろ検討できそうですし、
いろんな可能性を秘めていると思います。
気楽にお願いしてみましたが、期待した以上の内容でした。 」
「 以前提案を受けました覆面調査の定期的利用や●●を利用して、
今、私たちに欠けているスーパーバイジング機能を補完して
上記した収支の仕組と組み合わせて、
うまく車の両輪のようになればと漠然と考えています。 」
20代〜30代ターゲットの居酒屋を複数店経営する Ｏ様 |
迅速な対応でタイムリーに効果！ 具体的な改善策の取り組みができた！
「迅速な対応をしていただき、まことにありがとうございます。
早速昨日皆でミーティングを行ってきました。
・・・・が、何だろう、やっぱり●●●が見当たらない気がしてます。
●●●の欠如というか・・何を言っても考え込んでしまうような。。。。
早く脱却することが、解決の全てと考えています。
●●●においては確認済み→当然ですが、毎日の徹底事項にいれます。
●●●→本日より●分以内を再度徹底いたします。
→ 具体的には●●●時●●●体制時の●●●などから徹底していきたいと思います。」
渋谷で20代〜30代ターゲットの飲食店を複数店舗経営する Ｋ様 |
お客様の立場で考えているようで、実は店本位だったポイントがよくわかった！
「（・・・省略・・・）
お忙しい中、早速の調査ありがとうございました。
（店舗調査）レポートを読ませていただき
自分たちで気づいていない点などがよく分かりました。
自分たちでお客さまの立場に立って
考えているようでも結局は店本位になっていたようですね。（・・・省略・・・）」
池袋で20代〜30代ターゲットの飲食店他を複数店舗経営するＩ様 |
従業員には一切伝えていなかったので大変、興味深い結果
「（店舗調査）レポート読みました。様々な点に於いてご意見、ご感想をして頂き誠に有難うございます。自由が丘の店のコンセプトの甘さ等、痛い所を衝かれました。(笑い）なお、●●●●は行ったことが無いので、そのうち行ってみます。今回の事は、従業員には一切伝えていなかったので、大変、興味深い結果となりました。（従業員も反省しておりました。）また、何かあったら宜しくお願いいたします。」
【自由が丘20代〜30代ターゲットカフェバー他を複数店舗経営する経営者 Ｓ様】 |
あなたのお店も覆面調査（ミステリーショッパー）を試しませんか？
お客さまに人気のある飲食店と人気の無い飲食店、実に人気のある無しでお店の運命は大きく変わってしまいます。お店の人気（ポピュラリティ）を上げるのは、決して簡単ではありませんが、そう難しいことではありません。お客さまの声を定期的に把握する習慣を飲食店が持つだけで、お店の人気（ポピュラリティ）が改善される可能性は、非常に高いのです。
正直にいって、ここまで、簡単でいて効果的な飲食店マーケティング施策は他には無いと思います。飲食店経営経験が長ければ長いで逆にわかりにくくなってしまいがちな、「お客さまの視点」がわかります。そして、得体の知れない飲食コンサルタントを入れるわけでもありませんから、店員さんや店長さんがプライドを傷付けられたり、ストレスを感じたりすることもありません。何よりもお客さまが喜ぶために働くという意識を持てることは店員さんにとって、とてもやりがいがあるハッピーなことなのですから。
【「お客さまの声」レポートの内容】
１．接客サービスのお客さま満足度」
２．料理内容のお客さま満足度
３．飲食空間のお客さま満足度
・レポート内訳：前提条件、レーダーチャート、サービス満足度、料理満足度、空間・雰囲気
・評価形式：細項目ごとのポイント集計及びお客様生コメント
・調査員：20〜30代登録モニター（年齢層および性別・組み合わせの選択が無料）
 サービス＋料理ドリンク＋内装クレンリネス＋視点別総合評価をレポート
参考になりやすい十分なお客さまの生コメント
お客さまモニター調査員の性別・年齢層・職種の選択が可能
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