覆面調査コラム5 リーダーの責任

「リーダーがダメだとやる気のある従業員もダメになる」

「この前、◎◎バーガーにいったら、改築されていました。
・・・ていうのは、普通なんですが、ちょっと事件があったんです。」

改築されたのは、まあ予定通りなんでしょうけど、
なんと、店員さんが、ビッグバンされていました。

設備どころか、店員さんも変わってしまっていたんです。
最初みたら、6人くらい全部新しい人ばかりでした。

しかも、1人の店長さんらしき人を除き
全員が女性になっているのです！！
（前は逆に1人くらいしかいなかったのに）

もちろん、私も前から何度かその◎◎を使っていたんですよ。
ちょっとした企画を1人で考えたりするのに使っていました。

で、実はですね・・・・

一番最後にいった１０月ごろに、
その◎◎バーガーさんの店員さんのサービスと雰囲気があまりに
悪いと思ったんで、

設置されていた、アンケート用紙に、
ぶっちゃけて不満をぶちまけてきたんです。

その中には、こんなことも書いてしまいました。

「サービスに向いていない！（怒）
リーダー的な人もひどい」

どうもその◎◎からはホスピタリティというものが一切感じられず、
ただ押し付けマニュアル的なサービスで正直イライラしていたんで、
ぶっちゃけて書いてあげたのです！！

それで、アンケートを書いていたときに既に、
11月ごろに改装される予定が張り出されていたのは知っていたんです。

そして、その後、ついこの前行ってみたら・・・

「お、お店の内装随分変わったな～、これが新しい◎◎だよね。うんうん」

「あ”・・・前の店員さんが1人もいないぞ、これ・・・」

「おー、いたいた一人だけ前から見たことがある人が、
けどそれ以外6人くらい店長らしき人も含めて全部変わってんじゃん！」

というわけだったんですよ。

それで、サービスとか雰囲気なんですが、
以前より随分よくなっていて、ちょっと、安心しました。

やっぱり、人によるものって大きいですからね。

けど

「もしや、この前の私の投書（アンケート）って影響してないよね？これ？」

と少し気になってしまったわけなんですよ～

ま、取り越し苦労だとは思うんですけど、
けど、あの投書がもしきっかけとなって、サービスを見直すために
ＳＶ（スーパーバイザー）なりがやってきて、

「ああ俺がみてもやっぱりダメね」と
気づいてくれて人事大改革もなされたんであれば（万一）、
それは良いことだな～と思いました。

だって、相当ひどかったんですから。
接客やる以上は、こころが欲しいですよ。

テクニックとかじゃなく。そういうのが苦になる人は
やらない方がいいと思うんです。もっと違う仕事もあるしさ・・・

まあ、リーダーがマネジメントとして、
ハートの接客を進めていれば、
構成員の人たちは自然と、そうなるはずなんですけどね。

あとは、やる気があるかないかで選抜されていきます。

しかし、リーダーがダメな場合は
やる気のある従業員でさえも、ダメになってしまう可能性
があるので、非常に大きな損失があるのです。

やる気が間違った方向（お客様ではなくて、仕事をただただこなして
やっつけて、コストカットしか考えなくなること）に行く場合も
あるんですけどね。

多分以前のこの◎◎はこのやる気が間違った方向に行っていた
と思うんです。

もちろん、これは、リーダーの感覚が鈍いということに起因しています。
だから、そういう人はリーダーやっちゃダメなんですよ。

幾ら最年長だから、とか、古株だから、とか、テクがあるから、
とか関係ないんですよ！ね。

ずいぶん、あのお店はよくなると思いますよ。

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