覆面調査と飲食店経営の売上拡大阻害要因の関係を解説する無料レポートです！
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覆面調査（ミステリーショッパー）コラム04
全員で考える：at渋谷喫茶店
「サービスについて店員全員で考える機会を持つ」
この前、渋谷の喫茶店でこんなことがありました。
「店員さんが仕事を終え、私服に着替えて客席でドリンクを飲んでいました。自分のドリンクの氷をバーンとテーブルにこぼしてしまいました。彼女は手でざざーっと結構な量の氷を床に払い落として、知らんぷり。後は、連れの彼氏と楽しく2人だけの世界に入っていきました。」
・・・ヒドイですよね。
この事件は幾つかのポイントを含んでいます。
１．店員さんが仕事を終えた後、そのままお店で客席に座る。
（客に早変わりしたものの、客から見ると店員さんは店員さん。）
２．店員さんの日常的な感覚が非常に低い。
１については、功罪両方あるかなとわたしは思うんです。
◆良い意味で言うと、
店員が自分のお店で、お客さんの立場を経験できるということ。自分が実際に利用したいと思うようなお店の環境であること。そして、お店という場を一つの家族・サークルとして捉えられること。
◆悪い意味で言うと
客席の店員と仕事中の店員が話していたりすると、閉鎖的な感覚がする。仕事とプライベートの境目が曖昧な場合は、だらしなく見える。私が思うに、このメリットを生かしてデメリットを殺すためには
◎お店をプライベートで利用して構わない。
◎ただし、それは勤務日以外とする、あくまでも普通の客として訪れる。という事なんだと思います。
真面目すぎると、
「みんなが働いているところに、とても客としていけないわ」
という事になりがちですが、
別に気にせず、休みの日などに堂々と利用すべきなんですよね。
上記したような最低限のことが守られていれば、本当はokです。
そこから得られるものは大きいとも思います。
自分のお店に食べにきたいと思うような
店員さんはお店に対するロイヤリティが高い場合が強いと思います。だからこそ、その気持ちは大事にすべきです。そこに馴れ合いがなければいいんですよね。プロ意識というか。
２の「店員さんの日常的な感覚が非常に低い。」ということ、
これはおおいに問題ですよね。
若い子は一生懸命でもサービスの感覚がまだできあがっていません。それどころか、周囲の人に対する気遣いや常識的な感覚というものについても、できあがっていない子が沢山います。
一番効果的なのは、ミーティングで毎日少しづつでもサービスについてみんなで考える機会を持たせていくことでしょう。マニュアルだけでなく、考えさせることを当会は勧めます。
よくあったのが、「唱和」これですよね。
一つ・・・すること。一つ・・・というやつです。
実際私がいた有名店では、ホール・キッチンともにそれぞれ、「サービス○カ条」「キッチン○カ条」というものがありました。これを暗記させられて、朝礼等で言わされるわけです。
すらすら出てくるまで覚えることで、
自然とそれができるようになる、常に考えるようになると教わりました。
科学的には大脳の道徳や習慣をつかさどる回路の変更には長い時間を要するといわれます。このために何度も繰り返す必要があり、効果があるとも言われます。
しかし、これってまだまだ、マニュアルの域ですよね。
マニュアルで育てた店員は、マニュアルからはみ出ると
トンでもない行動をとりわれわれを驚かせるものです。
驚かせないとしても、失望させることはしょっちゅうです。
今回の非常識な店員さんの勤務外の行動はマニュアルには無いんですよ。
また、マニュアルの唱和では先ほど話した大脳の回路の変更には時間がかかりすぎると言われています。つまりは効果がカンタンには出ない。
★参考になるものがあります。
リッツ・カールトン・ホテルをご存知でしょうか？
非常にサービスが素晴らしいので有名なホテルです。
最近、書籍で非常に興味深い事例を読みましたのでご紹介します。
（参考文献：「成功者の告白」神田昌典著）
リッツではラインナップという朝礼のような短い会議を毎日開きます。ここで、クレドカードに書かれたベーシックと呼ばれる２０項目について毎日ひとつずつ話し合うそうです。
具体的には、ラインナップリーダーというリーダーがその日の項目を読み上げます。そして、その項目に関連した自分の感想・最近の体験について話し他のメンバーと共有します。
そして、他のメンバーも全員が同じように自分の意見を話しみんなと共有するのです。これがマニュアルでなく応用できる人間を作ります。唱和どころではないんですよね。
この２０項目に沿って組織全体が無意識に行動できるようになるまで、徹底して教育していくといわれています。
具体的には毎日１項目づつで一ヶ月で２０項目を一巡、
７ヶ月で自動的に７回繰り返したことになり、
有能な組織が出来上がるということです。
どうですか？こいつはスゴイですよね。少なくとも私は感動しましたよ！
なお、このシステムをいきなり採用しようとしても、実は無理があります。それについては次回以降に少しづつお話ししたいと思います。
では頑張ってください。
もちろん、ハートアンドフードではコダワリをもって
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