覆面調査と飲食店経営の売上拡大阻害要因の関係を解説する無料レポートです！
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覆面調査（ミステリーショッパー）コラム03
「脱マニュアル接客」 ：at渋谷スタバ系6店
喫茶店というのは、料理こそありませんが、
基本的なドリンクと居場所と接客サービスを提供するという
フードコミュニケーションの時代の飲食店経営に対して
非常に重要で、参考になるサンプルだと思います。
よって、今回は、比較しやすい渋谷の喫茶店についてコメントします。
サンプルは以下の６つのスペシャリティコーヒーショップです。
6店舗と数が多いのとメルマガの紙面の制限で、薄く広いコメントです。
１．カフェ・ディ・エスプレッソ（丸井ジャム近く）
２．スターバックス（公園通り近く）
３．タリーズ（道玄坂出口近く）
４．エクセシオール（パルコ道路を挟んで対面）
５．ニューヨーカーズカフェ（ハンズ対面）
６．セガフレード（ブック１ｓｔ対面）
■雰囲気・サービス面
１．カフェ・ディ・エスプレッソ（丸井ジャム近く）
非常に笑顔のよく感じの良い店員さんがいるかと思うと、そうでもない普通の店員さんもいます。が、平均して小さいお店で立地が良いせいか、接客の空気は良いです。ただ、客層は混雑場所のせいか安定していません。サラリーマンやオジサンから女子高生までです。
２．スターバックス（公園通り近く）
少し、混雑場所から過ぎたせいか、お店に来ている客層が安定していて、雰囲気がよい思います。また、接客の仕方も「暖かい」もてなしの心を感じさせる店員さんが多く、非常によい教育をされていると感じます。
３．タリーズ（道玄坂出口近く）
店員さんの感じがなかなか良いお店です。小さいお店であり、これも混雑場所から過ぎているせいか客層も安定しておりゆったりする気がします。スターバックスと同様に、暖かい感じのもてなしを感じます。採用・教育ともにかなり力をいれているのでしょう。また、小さいからか、自分たちでお店を創っているという前向きさを感じますね。
４．エクセシオール（パルコ道路を挟んで対面）
店員さんの感じは平均レベルです。ややドトールのにおいがして、接客の感じがシステマチックな感じがします。タリーズやスタバの追随を狙っているのでしょうが、接客までは真似でききっていない気がしてしまします。また、2階の客席近くの食器置き場から一階に下ろす際の店員さんの「ガシャガシャ」音が響き、冷めます。
５．ニューヨーカーズカフェ（ハンズ対面）
とても大きなお店です。店員さんの接客は平均レベルです。大規模店で大量のお客さんをレジで裁くので、時々店員さんの顔がひきつっていたり、事務的になっている感じが強いです。お店の内装は非常に工夫された感じで大規模店でありながらくつろげる感じです。氷をテーブル下にザザーッとやったオフの店員さんがいたお店です。
６．セガフレード（ブック１ｓｔ対面）
レジ・カウンターの接客は、カッコいい感じです。暖かさではなくてクールさかっこよさで売っているように感じるお店です。特にホスピタリティを感じるということはあまりないです。2階3階に食器を下げにくる店員さんが、「ガシャガシャ」やる音がここは大変目立ちます。くつろぎのスペースなのか食堂なのか考えて欲しいですね。
上記店舗の独断と偏見の順位表
（あくまでも私の目です。2005年現在）
■ホスピタリティ（もてなしの心）部門⇒独断と偏見の順位表
1位渋谷スターバックス80点（暖かい感じ。照明も暖かい。）
2位渋谷タリーズ78点（暖かく、一生懸命さを感じる。）
3位カフェディエスプレッソ68点（丁寧さは感じる）
4位ニューヨーカーズカフェ50点（丁寧だがマニュアル的）
エクセシオール50点（丁寧だがマニュアル的）
セガフレード50点（楽しいが普通ぽい）
■居心地の良い空間（客層・内装）部門⇒独断と偏見の順位表
1位渋谷タリーズ80点（立地が内装にフィット。静か）
2位渋谷スターバックス75点（縦長のビル。１フロアが狭い）
3位セガフレード72点（内装が◎。落ち着き楽しい空間）
4位エクセシオール60点（普通）
カフェディエスプレッソ60点（明るいイメージ。客層バラバラ）
6位ニューヨーカーズカフェ55点（マルチ集団が多い。内装○）
■全体の印象
★やはり、マニュアル接客の時代は終わった
というのが正直な感想です。
特に雰囲気と接客で１レベル上を求めた上記スペシャリティコーヒーの比較だけにそれが顕著に現れています。差はマニュアルか否か（ハートを感じるか）のとこで大きくつきますね。
★ちなみに、エクセシオールはドトール系列で、ニューヨーカーズカフェはルノアール系列です。ドトールもルノアールも前時代には一世を風靡した喫茶店でしたが、都市部ではもはや、スタバ＆タリーズにやられて追随することを決め急遽コンセプトを打ち出して作っていますね。
ここ3,4年のうちに大きくニューヨーカーズもエクセシオールも出店、前コンセプトからの改装コンセプトチェンジが進んだようです。
今でも渋谷には、ルノアールさんがあり、最近久しぶりに訪れてきました。やはり、接客の空気が全然違いますね。お客さんの顔を見て挨拶するということが全くしません。敢えて目を合わせないようにしているのではないか？というくらいの感じがしてしまいました。（2005年のコメント、現在はルノアールさんはやはり・・・全面的に業態がリニューアルされましたね。06/9記）
★立地的には距離にして５００メートルも離れていないところにニューヨーカーとルノアールさんはあり、非常に客の入りの点で対照的です。土日の超繁忙期にはどのお店にも入れないお客さんが回遊するため差が目立ちにくくなりますが、平日にぜひ確かめてください。全然違います。
飲食店経営者さんはこの生きた教材をぜひ目で確かめてご活用されることを祈ります。おそらく、あと少したつと、改装ということにもなりかねません。時代の変化を自分の目で確かめられるまたとない機会となるでしょう。
では頑張ってください。
もちろん、ハートアンドフードではコダワリをもって
飲食店経営のためになる覆面調査サービスをサポートしています。
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