覆面調査と飲食店経営の売上拡大阻害要因の関係を解説する無料レポートです！
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覆面調査（ミステリーショッパー）コラム01
店員のやる気：at渋谷チェーン・パスタ店
★ホールの女の子がどうも、
あまり接客に興味を持っていない印象を受けました。
特に、お客さんが減ってきた時間帯にキッチンに入ってパスタのつくり方らしきものを帽子をカブって男性社員らしき人に教わっていたのですが、接客のつまらなさを調理で紛らわしている感じがしました。
店舗が小さく、店員も少なく、お客さんも安い価格帯のため決してゆっくりという感じではありませんが、いまどき、ハンバーガー店でも結構なスマイルと接客の好印象を維持していることを考えると、それと同程度の接客は欲しいなあと思います。
そして、メニューを客の前に放ってしまう（軽く投げられた）のは致命的に悪い印象を受けてしまいました。しかも店員さん自体に悪いという感覚はないようだったので・・・
たまに、水をおくときガンと思いっきり雑においてしまう店員さんがいるところも低価格店にはあるのですが、低価格だからといって諦めるのは勿体ないです！
おそらく、社員の方も、
すぐに辞めてしまうアルバイト店員の方の扱いがわからず、
守りに入って厳しいことを指示できない空気があるのではないでしょうか・・・。
「がんばって仕事をして
いいサービスをするのが楽しいじゃん！」
というレベルまでアルバイトを戦力化できれば大きく変わるとは思います。
まずは第一歩として、良いサービスをしたら必ず「いいことがある」ということをアルバイト店員に信じさせるマネジメントの姿勢が欲しいですね。
私が以前働いていたカジュアル店ではランチが1000円以下から
とお手ごろで、バイト時給は900円からと普通でしたが、納得の行くサービスができなくて悔しくて泣く女の子がいましたよ。
このお店のアルバイトの時給は別に較べても低くないはずですが、どんなクレームを受けても悔しくないのではないようなマインドセットになってしまっているのではないでしょうか？
★ヒューマンなパワーの点で強みが全くないために、それを補うためにさらなる安値競争に傾注する。
アルバイトの戦力化を軽視しすぎている。
まさに、コミュニケーションの時代にコミュニケーションで勝負することを放棄して安値安値なんでしょうね。
ホールの子が接客に興味をもてるような仕組みをつくるのが
社員やマネジメントの役割ではないでしょうか？
価格帯が安いといっても、厳しい言い方かもしれませんが、同じ価格帯かそれ以下のマクドナルドの方が全然接客も笑顔もいいように感じます。
（チェンジプラン）時給UP、表彰制度、アルバイトリーダーの選抜、
店舗売上に連動した「大入り制度」、などもよいと思います。
店員さんにキャリアプランも含めて夢を持たせることも必要ではないでしょうか。
（例）文化祭を自らが参加して作っているような参加意識を持たせる。
ミーティングで反省と良かった点を上げて、みんなで改善点を考える。
お客様の声を継続的に入手する手段をつくり、やりがいを与える。
毎日の売上と目標売上をアルバイトのミーティングでも復唱する・・・などなど
「楽しい」をまずは従業員から始めよう。
お客さんに「楽しい」雰囲気を味わって頂き
気分良くお店の時間を堪能していただきたいですよね。
どこのお店の方でも、経営者や店長さんだったら当たりまえのことですよね。
しかし、これが意外と実現できないんですよね。
これは私が街で様々なお店に食べに行って、感じることです。
私自身、飲食店で働き、
お客さんに楽しんでもらいたい！という意識があるのに
どうも実現できない・・・
というジレンマのようなものを感じることがよくありました。
また、従業員として働いていると、
どうも、ラクに時間をすごしてしまうことに
プライオリティがいくのも分かりました。
なんでだろう・・・
これには、
従業員自身もハッピーで、
お店もハッピーで、
お客さんもハッピーになる
という循環をお店に作ることが欠かせない！
これが私の得た結論でした。
しかし、そうはいっても、お店の経営者にとって
お店の従業員のサービスがお客さんにどう思われているのかを
客観的に把握したり、それを元に改善することは中々難しいのです。
この点につき、様々な解決案を模索していこうと思います。
みなさんも積極的にご参加いただけたら
楽しくなると思います。よろしくお願いします。
（ ハート・アンド・フード株式会社 高橋）
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では頑張ってください。
もちろん、ハートアンドフードではコダワリをもって
飲食店経営のためになる覆面調査サービスをサポートしています。
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