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覆面調査・ミステリーショッパーとスーパーバイザー・SV
覆面調査とSV：１．社内SV・スーパーバイザーでは隠密性が無い
飲食店を定期的にチェック、管理するという手段を考えるときにスーパーバイザー（SV)の巡回をお考えになる方は多いと思います。
「覆面調査・ミステリーショッパー」を外注する前に社内の人間でスーパーバイザーをすればいいじゃないか？そう考える方もいらっしゃるのではないでしょうか？
確かに一般的には、スーパーバイザーによる店舗巡回というのがどの外食グループでも常識となっています。スーパーバイザーの巡回によって個々のお店のクオリティやサービスレベルをチェックするというものです。
個人店などでもオーナーさんや、店長さんが自分のオフの時に私服でお店の客席に座り、客の視点からお店をチェックするということをされることがあるでしょう。
しかし、実際はスーパーバイザーの存在と行動が現場に知れ渡っており、隠密性（おんみつせい）や客観性に欠けるとの指摘があるのをご存知でしょうか？
実際に私が働いていた外食グループでは、社長の他コンセプトリーダーと呼ばれる方が抜き打ちで店舗巡回に来ましたが、実際にはその方が意識されている以上に店員全体が彼の存在を過剰に意識してしまい、「ありのままの姿」を正確に把握するという点では難点がありました。
PA（アルバイト）の間では、間違いなく、こうしたスーパーバイザーの来訪時に「○○さん来てるよ！」という伝言ゲームが実行されていると考えて間違いないでしょう。
スーパーバイザー（SV)ではお店の物理的な状態はわかりますがありのままの姿はわからないのです。
覆面調査とSV：２．スーパーバイザーの年齢層と顧客層のズレ
またスーパーバイザーを自社内で確保して、系列店舗の管理を行わせているような大規模外食チェーンの場合、スーパーバイザーという職位は通常、お店の店員→店長→地域SV→統括SVという流れで徐々に昇格していくというケースがよくあります。
従業員に対して、常により一段上の目標と地位を用意するということで、モチベーションを継続させるという社内政策的な意味合いにより実施されていることと思います。
そして、この「キャリアパス（昇進・昇格の流れ）」によって実現したスーパーバイザー（SV）の方は、通常40代・50代の中高年以上のベテラン社員ということになります。
この40代・50代という年齢は、冷静な判断力と蓄積された経験という長所がありますが、大きな問題点がひとつあります。
お店の顧客ターゲット層の年代と通常、乖離していまうのです。当たり前のことですが、20代には20代の流行・トレンド・感覚・センスがあります。
30代には30代、40代には40代、50代には50代・・・・の嗜好（しこう）・好みがあるのです。
もし、あなたのお店が20代中盤から後半の遊びなれた会社員の層をターゲットとしていたとします。
そのときに、スーパーバイザーが、55歳の現場叩き上げのベテラン社員だったとして、これらのターゲット客層の好みを明確に把握して指示・管理することが可能だと、あなたは思いますか？
それは少し難しい・・・こう思われるのが通常ではないでしょうか？
スーパーバイザーは実際にはターゲット顧客の年齢層と離れた年齢層であることが多く、この点からお客さんの志向がわからないということが多いのです。
（ハートアンドフード 高橋）
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