覆面調査・ミステリーショッパーとお客様アンケート

	アンケート	「お客さまの声」覆面調査
コスト	◎無料。	○わずかな調査費用のみ。
回収の確実性	×ほとんど集まらない。バラつく。	◎確実に欲しいときに入手。
コメントの詳細さ	×通常一言か二言。クレームだけ詳細に感情的に書かれる。	◎お客さまが感じたことを、ていねいでわかりやすくコメント記入。
コメント・評価の信頼性	×クレームが多く、公平性・客観性はあまり期待できない。	◎感情的に中立のお客様が、客観的で公平にコメント。
回答者の属性の情報	△個人情報項目はほとんど無記入で提出されるのが多い。	◎モニター属性（性別・年齢・職種・通常利用する店など）明確。
店員のモチベーションアップへの役立ち度	×コメントが非常に少ないか、クレームためモチベーションにならない。	◎良い点、悪い点を積極的にコメント、店員のやる気がでる。応援の気持で、店員に見せやすい。
サービス改善への役立ち度	△非常に簡単な項目について○×で聞くことはできる。	◎お客様の正直な感想がわかり、改善参考に。店員の方向付け。
メニュー改善への役立ち度	△非常に簡単な項目について○×で聞くことはできる。	◎お客様の正直な感想がわかり、改善の参考になる。
内装・清掃改善への役立ち度	△非常に簡単な項目について○×で聞くことはできる。	◎お客様の正直な感想がわかり、改善参考に。店員の方向付け。

いかがですか？全然・・・違いますよね？？

覆面調査とアンケート：１．お客様アンケートは、なかなか集まらない
覆面調査比較　イメージ

紙のアンケート用紙と回収箱を置いていても、なかなか、回収されるアンケートというのは少ないものです。これは仕方のないことです。少しだけ、考えてみてください。

お店にご飯を食べに行って、店員さんの目がある中、アンケート用紙に辛口のコメントを沢山書いて、回収箱に、入れる！これは通常のお客さんにとってはなかなか難しいことですよね・・・相当、言いたい事がたまった状態、例えば、「すごい頭に来た！」とか、「もう嫌だ腹立つ！」というレベルじゃないと、なかなか、アンケートを書くモチベーションってわかないものですよね。

それほど不満があるわけでもないのに、店員さんの見ているところで、アンケート用紙をとって、さらさら書いたりするのには抵抗があるものです。だから、集まっても1通2通、ほんのコメントちょっとだけ・・・というのが現実です。

覆面調査とアンケート：２．お客様アンケートは、集まっても使えない・・・
覆面調査比較　イメージ

お客様アンケートでも、確かに商品プレゼントをつけたりすると、多少回収できることがあります。しかし、仮に回収したとしても、お客様アンケートの記入項目は通常とてもカンタンなものです。

プレゼントで「てこ入れ」したとしても消費者は自分のことで忙しいですから、そんな詳細なコメントを書いてくれるわけではありません。１．美味しかった　２．普通　３．まずかったたとえば、こんな項目について、２に○がついていたりする・・・そんなレベルです。

そうとう感動してくれた場合に、コメント欄に、「ありがとうございます」「美味しかった」・・・こんな一言が書いてあったら、もうけもの！というくらいです。これが関の山でしょう。そもそも書いてくれる人がいるだけでも大満足というレベルですよね。

これでは、なかなかアンケートを役立てようというような前向きなレベルまでいかないで終わってしまうものです。

覆面調査とアンケート：３．お客様アンケートのメリットを生かす覆面調査
覆面調査比較　イメージ

お客様アンケートは、１．なかなか集まらないし、２．集まっても使えない・・・（詳細さ・真実性が足りない）という点で、導入する前に期待するほどにはお店の役に立てないのが現実のようです。

しかし、お客様アンケートに当初お店が期待していたものってありますよね。

それは、たとえば・・・「生のお客様の声がわかる！」ということではありませんか？これは、スーパーバイザー（SV）と比べるとまた違った利点ですよね。

スーパーバイザーでは、店員に顔がバレている、年齢層がターゲット客層と違うという大きな欠点がありました。これが、皮肉なことに、両方ともお客様アンケートでは解消されることになります。

さらに、実際のお客様の声ということで、PA（アルバイト）や従業員を方向付ける際に、これ以上の説得力を持つものはないようです。足りないのは、コメントの詳細さと、確実性（確実に定期的に集まるということ）ではないでしょうか？

であれば、この「コメントの詳細さ」と「確実性」を担保することができる何か？があったらどうでしょうか？「お客さまの声」覆面調査！新発想のこんな組み合わせはいかがでしょうか？

（ハートアンドフード高橋）

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