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覆面調査・ミステリーショッパーと飲食店経営
1.覆面調査（ミステリーショッパー）とは？
ここ数年、「覆面調査」「ミステリーショッパー」といわれる飲食店の顧客満足度リサーチが飲食店経営誌を賑わせています。覆面調査、ミステリーショッパー、ミステリーショッピング、覆面店舗チェック・覆面リサーチ・・・基本的にはどれも同じ覆面調査の意味です。簡単に言えば、お客さんとして飲食店を利用した生の視点ををお店に伝えること。正直な感想としての顧客満足度調査レポートをお店側に提供することです。
「覆面調査」は欧米では「ミステリーショッパー "Mystery Shopper"」・「ミステリーショッピング
"Mystery Shoppinng"」という言葉で呼ばれ多くの国に浸透しています。そして、それらのサービス先進国においては、現在の日本の水準をはるかに上回る水準で、一般的な店舗の顧客満足度向上のためのツールとして活用されています。
実際に、日本国内でも覆面調査を活用して顧客満足度を把握し、「お客さまの体温」「トレンドの変化」を敏感に察知することで集客力をUPする飲食店が増えています。また、「お客さまが喜ぶことを店員さんが自分のことのように喜べる」カルチャーを作るため、覆面調査で生のお客さまの声を入手し、お店で共有していくことがとても重要になっています。
2．覆面調査（ミステリショッパー）の流れ
覆面調査（ミステリーショッパー）の一般的な流れイメージを確認してみましょう。
覆面調査（ミステリーショッパー）の一般的な流れ
モニターが該当店舗に一般客として「あくまでも普通に」ご飯を食べにいく。
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モニターが調査結果を帰宅後レポートにまとめ、レポート管理者に送付。
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レポート管理者がレポートをチェックし不足点を調査員に確認して完成させる。
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覆面調査レポートがお店・経営者の希望の連絡先に到着。
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一般的にはスーパーバイザー（SV）の店舗巡回が多店舗経営では常識です。しかし、実際にはスーパーバイザー（SV)という存在自体が隠密性や客観性に欠けており、抜き打ちチェックを行ったとしてもその実効性には疑問が生じます。
実際に私が働いていた外食グループでは、コンセプトリーダーと呼ばれるスーパーバイザー（ＳＶ）が抜き打ちで店舗巡回に来ました。しかし、実際にはスーパーバイザーが意識する以上に店員が彼の存在を過剰に意識してしまい、「ありのままの姿」を正確に把握することに無理がありました。
象徴的なお話をしましょう。私が当時レストラン・カフェ現場で働いていたときです。何度も店を抜き打ちチェックにきているスーパーバイザーが店を訪問しオープンキッチンの私をちらっとみてきました。それで私は、「ああチェックしてるな・・・」とわざと気付かない振りをして作業を継続していました。
すると後日お店に送られてきたレポートには「店員が客と目が合いそうになって目をそらした」と問題点として書かれていました。ああ・・・何をかいわんや・・・ですよね。これはあくまでも例ですが、そのくらいスーパーバイザーの「客観的な視点」だけに依存してしまうことにはリスクがあるということなのです。
3．覆面調査（ミステリーショッパー）の飲食店経営へのメリット
もう、勘の良いあなたなら覆面調査のイメージがついたかもしれませんね。
次に、ミステリーショッパー（覆面調査）の飲食店経営へのメリットをお話いたします。
3-1．覆面調査（ミステリーショッパー）の飲食店経営へのメリット１
店員が顧客満足度を意識して働く流れを作れる。
日本の店員さんは一般的には非常に真面目に働く素養があると思います。しかし、大事なのは何に対して真面目に働くかということです。例えば、お客さんのためではなく「業務」のために仕事をする姿勢があります。
お客さんの感情を逆なでしても「スピードが早いこと」や「掃除をこなすこと」に満足する店員がいます。皆さんもそんな「勘違い」店員に心当たりはございませんか？しかし、そんな店員の方向性は、お客さんが考えていること感じていることが分からないことから始まっているのです。
お客さんが不満に思ってもわからないし、満足してもわからないから、お客さんの気持ちに注意をすることを店員が忘れてしまう。そして、目に見えるスピードや正確性だけ注意をする店長がいれば、そういう風に店員が誤った方向付けをさられるのは当たり前のことです。
だから、お客さまがお店の「何に満足して何に不満だったか？」を知る手段が必要です。この手段として、とても良いのががお客様による覆面調査なのです。継続的にお客さまの声レポートを朝礼などで店員に発表する。ロッカールーム等に毎月のお客様の声レポートを貼り付けて行くのです。これで、イヤでもお客さまの感情と店員が対面せざるを得ない状況になります。
お客様から感謝のコメントをもらえばそれが励みになります。お客様から不満を言われてしまったら、それが悔しいはずです。そこから、店員の意識を少しづつ変わっていき、同時に店員同士の空気が変わるはずです。そのときに、チームとしてどういう体制をとればお客さんが喜んでくれるのか？初めて全員で真剣に考えることができるようになるのです。
3-2．覆面調査（ミステリーショッパー）の飲食店経営へのメリット2
客観的視点を得ることができる。
長く同じお店で働いていることによって、そして常にサービス提供者の側にいることによって、「実際にお客さんの立場から自分のお店を見たときに果たしてどのように映るのか？」これがわからなくなりガチです。
特に我々日本人のお客様は基本的に顔に不快感をあらわにしたり、露骨にクレームを言ってくださったりすることが稀です。時折、激しく怒りをあらわにされるお客様がいたら現実には、その何倍も何十倍もの潜在的に不満をためたお客様がいると想定して間違いないでしょう。「何もクレームがなかったからよいわけではない」のです。
実際にはスゴイ不満をもっていても、「言ってもしょうがないし、面倒くさい」これでそのままご帰宅され、二度とこられないお客様は実は沢山いるものです。覆面調査を上手く活用すれば、お客さんの立場から見た、お店の実態を知るキッカケとなります。
3-3．覆面調査（ミステリーショッパー）の飲食店経営へのメリット3
店長不在時の従業員の行動を知ることができる。
店長さんが、非常に厳しく威厳でもって店員をコントロールしているような場合には、店長さんがお店にいるときと、いないときで明らかな差がでてくるものです。本当によくできたお店では従業員に自発的にサービスを考え行動させることができます。
これをチェックするためにどうすればよいか？？よくあるのが、店長さん自身がお忍びで、自店舗にお客さんとして訪問する。すなわちご自分で覆面調査を試みられるわけです・・・。これも実際に店長さんがされることですが、現実的には、店長さんの存在が従業員に即座に知らされてしまい、本当の意味で不在時をみることはできません。覆面調査が覆面たりえないのですね。顔バレしてしまっていますから。
また、本社からコンセプトリーダー等が定期的に客として訪問し査定をするというフードサービスグループはよくあります。実際に当社の代表の働いていた超実力主義標榜のお店もそうでした・・・。しかし、覆面調査を決め込んでいるご当人が思っている以上に、アルバイトの店員までもがその顔と来訪のタイミングを察知して警戒されてしまうことが常識です。（経験者は語るです。）
3-4．覆面調査（ミステリーショッパー）の飲食店経営へのメリット4
近隣競合店・他店舗との比較ができる。
近くのお店同士って意外と顔が割れていますよね・・・今更、顔が知られている他のお店にいってサービスを伺うのはちょっと難しい！これが現実です。だから、これができるのは、あなたやあなたのお店の店員さん以外の誰かです。
そして、あなたのお店と他のお店とを客観的に公平な立場から、そして実際に見比べる事が出来る人が適切です。そんな人に診てもらうことができるならば、競合店舗への覆面調査もやってみる価値があるのではないでしょうか？
もし近くのお店などでなければ、自分自身で他のお店へ覆面調査して競合の状況をチェックしている経営者さん、店長さんも多いのではないでしょうか？実際、当社の代表もお店で働いていたころ貴重なお休みの日を使って、参考になるお店に視察によく行きました。自分の業態に近いお店の実態を覆面調査で学ぶことは非常に参考になりますよね。それを自分自身の目だけでなく、お客様の目でレポートしてもらうことも意味があります。
ハートアンドフードの覆面調査サービスは、じゃあ、どんなサービスなのか？
覆面調査レポートの特長と料金プラン、申込み方法について、
ご興味のある方だけに次のページでお話し致します。
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