覆面調査・ミステリーショッパー東京飲食店へ導入！ハートアンドフード
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 覆面調査（ミステリーショッパー）は売上に直結しない？
覆面調査は素人の声だから役に立たない？
覆面調査より本部スーパーバイザーが安上がり？
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東京の飲食店経営者の皆様！まだ、こんな風に思っていますか？
東京でレストラン（料理店）、カフェ（喫茶店）、バー（居酒屋）を経営する方へ朗報です。
１．リピートや口コミのヒントがわかる！
２．プロ視点でなくお客様視点に気付かされる！
３．ハートアンドフードならお得な価格でお客様の声調査が出来る！
| 覆面調査（ミステリーショッパー）でスタッフのやる気を出す |
覆面調査を導入される飲食店経営者、外食企業本部様に対してハートアンドフードとしていつも申し上げるのは、「マイナスポイント」を探すことだけに注目しないで、「プラスポイント」はきちんと評価して伸ばすことが大事ということです。
そして、メリハリをつけて、ほめて伸ばす、必要なことは指摘して修正させるツールとして、お客様の声を集めて従業員さんに伝えることはとっても重要で、覆面調査ならばお客様の声を例えば毎月確実に、欲しい客層から得ることができる、レポートはロッカーに貼って共有することさえもできるということです。
飲食店の店舗は皆さま良くご存知のとおり、人の集まりです。オーナーや上司の視点から命令調に「あれやれ、これやれ」「こうしろ、ああしろ」と言って叱ったりすることは必要なのですが、意味もわからず叱るだけではモチベーションが下がり、接客サービスが悪化する恐れがあります。
いいサービスをしたらすぐに評価され、悪いサービスをしたらすぐに反応を感じたら、店員さんはいつの間にか、やりがいを感じ出すはずです。やりがいの感じられない職場というのは、何をやっても評価されない職場ということなのです。
そして、モチベーションの低い店員に接客されるお客様は最悪です。お腹を満たすだけの料金以上を取るのであれば、モチベーションの低い店員さんは、店舗の売上を大きく減少させることになります。
逆にモチベーションの高い店員が多い店は、お客様は入店したらサービスの違いにすぐに気付くでしょう。もし、付加価値の高い料金設定をしているお店ならなおさら、お客様のリピートや口コミにつながり、店舗の売上に大きな影響を与えるでしょう。
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覆面調査というと、現場スタッフや店長さんから見ると、料理ドリンクの水準や接客サービス内容、店舗状況などを抜き打ちで監督官にチェックされる、ということで消極的になられる方もいるのでしょうか。
しかし、覆面調査はプロでなく「お客様の声」を集める行為に過ぎません。現場スタッフや店長さんも「お客様の声」に対しては、素直に聞けるのです。
じゃあ、タダでお客様の声を集めよう！そうお考えかもしれませんが、
日本のお客さまは優しすぎるし、喜びの表現も控えめなので、正直反応をオペレーションのなかで自然とつかむことは非常に難しいのではないでしょうか。
また、欧米を中心としたサービス先進国ではサービスの良し悪しがお客様のチップとなってわかりやすく表現されるのですが、あなたのお店ではチップは日常的でしょうか？
そんな、中、雲をつかむようにお客様の表情を伺うだけでは、周りのお店と同じ立ち位置から抜け出れないばかりか、不況の時代には、経営から脱落していくリスクさえあります。
だからこそ、お客様の声を集めるツールとしての覆面調査を積極的に活用して、お店のリピートと口コミのアップに先手を打つということが欠かせないと考えるのです。
| 覆面調査（ミステリーショッパー）クライアント様喜びの声 |
ハートアンドフードのクライアント飲食店様からお喜び頂いている時によく聞くのが以下の4つパターンです。典型的なパターンですので、あなたも覆面調査を体験したら・・・
覆面調査を実施したら、店員さんが、お客さま本位のサービスに目覚め、お客さまに喜ばれることが楽しくてしょうがなくなって・・・
覆面調査を実施したら、オーナー店長さんが、今まで一人で頭を抱えていた、お店のコンセプト変更のアイデアをお客さまの声からヒントとなり、大変革に成功・・・
覆面調査を実施したら、今まで目の前の売上ばかり気にしてしまい、かえってお客さまを逃がしてしまっていましたが、お客さまの声レポートで目からウロコが落ち、リピート客がナゼつかないか？大きなヒントを得て・・・
覆面調査を実施したら、今まで店長やリーダーの目ばかり気にして、お客さんをないがしろにしてきた店員の目の色が変わり、朝礼でも積極的にお客さまのために何をすべきか発言するようになって・・・
以下、一部の飲食店さまのお便りから生コメントをご紹介いたします。
覆面調査ファイル：20代〜30代ターゲット居酒屋を複数店経営 Ｏ様
覆面調査の項目チェック以上に定性的なコメントが役に立った！
「 チェックで指摘されてる項目以上にそれに関するアドバイスが的確で、
今後も発展的にいろいろ検討できそうですし、
いろんな可能性を秘めていると思います。
気楽にお願いしてみましたが、期待した以上の内容でした。 」
「 以前提案を受けました覆面調査の定期的利用や●●を利用して、
今、私たちに欠けているスーパーバイジング機能を補完して
上記した収支の仕組と組み合わせて、
うまく車の両輪のようになればと漠然と考えています。 」
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覆面調査ファイル：池袋で20代〜30代ターゲット飲食店他を複数店経営 Ｉ様
覆面調査で、お客の立場で考えているようで、店本位だったのがわかった！
「（・・・省略・・・）
お忙しい中、早速の調査ありがとうございました。
（店舗調査）レポートを読ませていただき
自分たちで気づいていない点などがよく分かりました。
自分たちでお客さまの立場に立って
考えているようでも結局は店本位になっていたようですね。（・・・省略・・・）」
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覆面調査ファイル：渋谷で20代〜30代ターゲット飲食店を複数店経営 Ｋ様
覆面調査の迅速対応でタイムリーに効果！具体的な改善策取組ができた！
「迅速な対応をしていただき、まことにありがとうございます。
早速昨日皆でミーティングを行ってきました。
・・・・が、何だろう、やっぱり●●●が見当たらない気がしてます。
●●●の欠如というか・・何を言っても考え込んでしまうような。。。。
早く脱却することが、解決の全てと考えています。
●●●においては確認済み→当然ですが、毎日の徹底事項にいれます。
●●●→本日より●分以内を再度徹底いたします。
→ 具体的には●●●時●●●体制時の●●●などから徹底していきたいと思います。」
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覆面調査ファイル：2007/8/29新宿 炭火串焼・新鮮旬魚「月夜のうさぎ」様
（月夜のうさぎ 四谷三丁目店 ホール担当：岩堀 陽一様)
覆面調査はお客様の目線からの感想！
「（「お客様の声」覆面調査レポートは）お客様の目線から見ての感想ですので、自分の至らない点を指摘して頂き、今後の自分への課題として、日々改善しながら営業をしております。私の基本的なサービスは、お客様の目線で物事を見て、一歩先を考えて行動するように心がけていますが、今回の報告で「呼ばないときてくれない」と言う指摘を受けましたので、出来る限りテーブルチェックを行ない、お客様に２〜３回連続して呼ばれないよう心がけて日々の営業をしていきたいと思います。
（中略）ホール・キッチン・社員・アルバイトと共に、一丸となってこの事に対応していき、店全体を活気のある、お客様にとって居心地のよい雰囲気作りをしていきます。また、お客様に好評な事は継続して行ない、新規及び常連のお客様のご来店数をUPさせてきたいと思います。」
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覆面調査ファイル：2007/8/29新宿 炭火串焼・新鮮旬魚「月夜のうさぎ」様
( 月夜のうさぎ 四谷三丁目店 調理担当：根屋 光宏様)
覆面調査での次回のリベンジが楽しみ！
「今回の覆面調査員の方々には、是非ともまた当店にいらして頂きたいと思います。ご指摘頂いた点を改善致しておりますので、お待ちしております。また同時に他店とも是非比較して頂きたく思います。（中略）日々の緊張感を大事に営業することが、お客様のため、すなわち売り上げ、会社の為だと私は考えます。
料理の味に関しては、全て私の味で、広く愛される料理にしたいと思いレシピを少し変更致しました。（中略）」
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ありがとうございました！
・・・飲食店の店員さんの気づき・刺激・モチベーションＵＰにも覆面調査は有効です。
ハートアンドフードの覆面調査サービスは、じゃあ、どんなサービスなのか？
覆面調査レポートの特長と料金プラン、申込み方法について、
ご興味のある方だけに次のページでお話し致します。
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覆面調査の導入に関するどんな些細な質問でも責任を持ってご回答致します！
ハート・アンド・フード株式会社
お客さま覆面調査（ミステリーショッパー） 飲食店様専用窓口 高橋（たかはし）
TEL 03-5784-5685（平日午前9時〜午後6時） / FAX 03-5784-5686
〒150-0021 東京都渋谷区恵比寿西2-3-13-5F ( 2008年11月移転後 ）
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